Marketing phòng khám, bệnh viện tư nhân và cách tính giá trị khách hàng trọn đời của một bệnh nhân
Tính toán “giá trị khách hàng trọn đời” là việc quan trọng nên làm của những nhà quản lý phòng khám/bệnh viện tư nhân.
Thực hiện chiến dịch marketing nhằm thu hút bệnh nhân đến với cơ sở y tế và thu lợi ích từ các khoản đầu tư là việc cần thiết. Việc tính toán hiệu quả đầu tư cho hoạt động marketing là vô cùng quan trọng. Để biết được hoạt động marketing hiệu quả đến đâu cần tính đến “giá trị khách hàng trọn đời” của một bệnh nhân chứ không nên chỉ nhìn vào một thời điểm hay một khoảng thời gian ngắn nào đó.
Tính “giá trị khách hàng trọn đời” là cần thiết để quản lý tốt phòng khám vì nó mang lại cái nhìn sâu hơn về lợi nhuận hoạt động. Ví dụ, nếu chi phí 10 USD để thu hút một khách hàng mới, nhưng chỉ thu phí tư vấn một lần và thu về giá trị chỉ từ 20 USD đến 30 USD, phòng khám không sớm thì muộn sẽ gặp rắc rối về tài chính. Trong trường hợp này, hầu như tất cả doanh thu của phòng khám dồn cho đợt marketing tiếp theo. Còn lại rất ít để trang trải chi phí hoạt động và phát triển đội ngũ.
Theo dõi chiến dịch Digital Marketing
Mặt khác, nếu khoản 10 USD đó thu hút một khách hàng sử dụng dịch vụ lâu dài, thu về giá trị đạt 2.000 USD hoặc hơn, phòng khám sẽ có cân đối tài chính tốt – và như vậy thu về nhiều lợi ích từ việc marketing.
Tính “giá trị khách hàng trọn đời” mang lại nhiều lợi ích
Theo dõi “giá trị khách hàng trọn đời” trong một khoảng thời gian dài giúp cơ sở y tế dự báo kế hoạch tương lai. Nếu giá trị trọn đời của một khách hàng đang giảm xuống trong khi mức độ đầu tư cho marketing giữ nguyên hoặc gia tăng cho thấy phòng khám đang gặp vấn đề trong việc giữ bệnh nhân tái sử dụng dịch vụ. Đây là vấn đề có thể khắc phục trước khi nó đe dọa đến tình hình tài chính của cơ sở y tế.
Trong khi đó, giá trị trọn đời của khách hàng tăng khi khoản đầu tư cho marketing vẫn không đổi là dấu hiệu cho thấy cơ sở y tế thu về nhiều lợi nhuận hơn và chiến dịch marketing vẫn hiệu quả, có thể yên tâm duy trì chiến lược hiện tại.
Xem xét giá trị khách hàng trọn đời theo nhân khẩu học giúp xác định nhóm bệnh nhân nào mang lại nhiều lợi ích nhất cho cơ sở y tế. Từ đó, nên thiết kế các chiến dịch marketing để thu hút bệnh nhân mới có hiệu quả cao, thay vì thu hút các bệnh nhân mang lại “giá trị khách hàng trọn đời” thấp.
Cách tính giá trị khách hàng trọn đời
Cách tính giá trị khách hàng trọn đời rất đơn giản như sau: nhân giá trị trung bình của một lần khám với số lượt trung bình khám mỗi năm và nhân tiếp với số năm trung bình mà bệnh nhân đến khám.
Công thức sau đây.
V = Giá trị trung bình mỗi lần khám
N = Số lượt khám mỗi năm
Y = Số năm bệnh nhân đến khám bệnh
Giá trị khách hàng trọn đời = V x N x Y
Ví dụ, tại một cơ sở khám chữa răng, mỗi lần khám phí 20 USD, một bệnh nhân trung bình khám 3 lần mỗi năm và thời gian sử dụng dịch vụ trung bình khoảng 6 năm.
Giá trị khách hàng trọn đời = 20x3x6, kết quả là 360 USD.
Nếu cơ sở y tế giữ chân bệnh nhân trong nhiều năm, thậm chí qua nhiều thập kỷ như là phòng khám đa khoa hoặc khoa nhi có thể sẽ chia ra phân khúc cụ thể hơn để ước lượng giá trị khách hàng trọn đời chính xác hơn.
Ví dụ, bác sĩ khoa nhi, các bậc phụ huynh có trẻ nhỏ có thể sử dụng dịch vụ từ 15 đến 18 năm. Họ khám trung bình mỗi năm 2 lần, mỗi lần khám bệnh trị giá 50 USD, giá trị khách hàng trọn đời của đứa trẻ có thể lên tới 1,500 – 1,800 USD. Ngược lại với các bệnh nhân từ 10 tuổi trở lên, giá trị khách hàng trọn đời chỉ khoảng 500 – 800 USD trước khi chuyển qua khám bác sĩ khác.
Các dịch vụ y tế khác nhau có thể có giá trị khách hàng trọn đời khác nhau. Có dịch vụ y tế khách hàng sử dụng lặp lại nhiều lần, nhưng cũng có dịch vụ khách hàng chỉ sử dụng một lần duy nhất. So sánh giá trị khách hàng trọn đời và chi phí marketing ở các dịch vụ khám chữa bệnh khác nhau sẽ mang lại góc nhìn sâu hơn về triển vọng tài chính và hiệu quả hoạt động của bệnh viện, phòng khám trong tương lai.
Đội ngũ lễ tân có vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng lâu dài
Giữ mức giá trị khách hàng trọn đời cao bằng việc giữ bệnh nhân tiếp tục sử dụng dịch vụ.
Theo công thức tính giá trị khách hàng trọn đời nêu trên, việc giữ bệnh nhân tái sử dụng dịch vụ lặp lại nhiều lần sẽ giúp nâng cao “giá trị khách hàng trọn đời” cho bác sĩ, phòng khám.
Thiết lập mối quan hệ với bệnh nhân
Không khí thân thiện, tiếp nhận phản hồi từ bệnh nhân là những bước đầu tiên để phòng khám, bệnh viện tư nhân làm tốt hơn chất lượng dịch vụ của mình. Tình trạng sức khỏe được cải thiện và dịch vụ tại phòng khám/bệnh viện tốt là lý do để khách hàng quay lại khi cần.
Ngoài ra, việc nhắc nhở họ là điều cần thiết: Nhắc họ về phòng khám/bệnh viện của bạn đã lâu ngày không được họ lui tới. Sức khỏe của họ ra sao. Bệnh tình trước đây thế nào hay thậm trí gửi họ một bức thiệp chúc mừng sinh nhật, thiệp năm mới…., hay tặng họ những chương trình dành cho khách hàng thân thiết và cung cấp bản tin về sức khỏe hữu ích định kỳ cũng là những điều nên làm nếu bạn muốn bệnh nhân quay trở lại sử dụng dịch vụ của phòng khám/bệnh viện của bạn.
Yhocvn.net
Chưa có bình luận.
